el botón de retención no está activo aunque hay audio de retención activo
Hola @Melinda_Higgins:
La función de retención (hold) solo se activa una vez que la llamada ha sido contestada y está conectada, y funciona desde el ícono de retención en la app del sistema telefónico durante esa llamada en curso. El audio que subiste es lo que la persona que llama escucha mientras espera. Si pulsas el botón antes de que la llamada sea contestada, o en un teléfono de escritorio o softphone en lugar de la app, no hará nada.
También hemos respondido a tu mensaje sobre este tema. Cuéntanos ahí desde dónde estás pulsando el botón de retención (la app, o un softphone o teléfono de escritorio en específico) y qué ocurre cuando lo tocas en una llamada ya contestada, y revisaremos la llamada por nuestra parte.